FAQ: regole ed esempi. Le Frequently Asked Questions, cioè le domande frequenti FAQ – sono di solito considerate secondarie e compilate in fretta per soddisfare un’esigenza, ma un buon servizio di assistenza ai clienti sa che le domande frequenti dei clienti sono un’occasione importante per creare una buona comunicazione coi clienti stessi, e soprattutto coi clienti potenziali e futuri.

FAQ: regole ed esempi. Il testo che segue è di Semrush la celebre società che offre gli strumenti adatti a migliorare la visibilità di un sito web in rete e per scoprire informazioni utili per il marketing. Del testo integrale, riportiamo alcuni significativi estratti.

FAQ ben scritte, servizio clienti efficace

FAQ: regole ed esempi. Le regole delle FAQ aiutano a scrivere bene cioè in modo da avere la massima comprensione del testo. FAQ ben scritte sono il segno di un’azienda, di un sito web che fornisce unbuon servizio clienti. Una buona sezione FAQ:

• Fornisce una risposta concisa in modo rapido ed efficace
• Consente all’utente di utilizzare con fiducia il sito
• Aiuta il completamento di un acquisto
• Rassicura un utente sull’azione successiva da compiere
• Infonde fiducia nell’utente rispetto alla risoluzione di un eventuale problema
• Riduce il carico dei servizi ai clienti
• Aumenta la conversione e i checkout

Essere costretti a contattare il sito perché non si capisce bene come acquistare qualcosa, o perché si ha bisogno di informazioni vitali per completare un’azione, genera attrito. Potenziale cliente + attrito + frustrazione = opportunità persa.

Come scrivere le FAQ

FAQ: regole ed esempio. Il requisito fondamentale delle FAQ è la leggibilità, il testo deve cioè essere facilmente compreso da qualunque lettore, qualunque sia ìl suo grado di istruzione. Ecco le regole che Semrush ritiene imprescindibili.

• Raggruppa le categorie in modo intuitivo per migliorare l’esperienza utente
  Organizzando le tue domande in categorie logiche, gli utenti possono navigare rapidamente verso ciò di cui hanno bisogno. Immagina lo stesso processo di un’architettura dell’informazione.
• Scrivi la tua domanda dal punto di vista del cliente
  Questo aiuta l’utente a connettersi più facilmente con la domanda e ti aiuta a fornire informazioni pertinenti in modo più chiaro.
• Usa un linguaggio che il tuo utente capirà. È la leggibilità, ndr (nota della redazione)
  Seguendo le regole di base del copywriting, usa sempre un linguaggio e una terminologia che il tuo utente capisca, in modo da entrare nel dialogo e sentirsi in connessione con il tuo brand. Non usare mai una terminologia o un gergo di settore che l’utente potrebbe non capire.
• Usa la personalità e il tono di voce del tuo brand
  Le tue FAQ sono un’estensione del servizio clienti, quindi questo è uno spazio in cui devi mostrare agli utenti quanto sei straordinario. Come per tutti i contenuti del tuo sito web, usa la tua personalità e crea una connessione con il tuo pubblico. Ogni contenuto è un’opportunità per rappresentare il tuo marchio.
• Scrivi le tue FAQ in modo conciso, informativo e rispondi alle domande in modo diretto
  Lo scopo di una FAQ è rispondere alle domande in modo conciso per trasmettere rapidamente il messaggio. L’utente non vuole leggere una guida approfondita di 5.000 parole che gli spieghi come restituire un pacco o “cos’è un pacco” e “perché un pacco è importante”. Rispondi alla domanda direttamente e vai dritto al punto. Inizia con una domanda che richiede un “sì” o un “no”, se pertinente, e costruisci la tua narrativa come se stessi rispondendo a qualcuno che fa la domanda. Salva le risposte lunghe per la knowledge base.
• Presenta le tue FAQ nel modo più organizzato dal punto di vista visivo
  Usare gli accordion, o menu a fisarmonica, (o una scaletta ndr) per le FAQ è un modo per presentare molte informazioni in un formato organizzato. Il vantaggio di questa soluzione è quello di mantenere l’utente sulla pagina. Dover fare clic su diverse sezioni per trovare una risposta rapida provoca attrito.
• Inserisci le domande principali nella parte superiore della pagina
  Posiziona le domande principali sulla pagina creando una gerarchia di informazioni per le domande più frequenti.
• Mantieni le informazioni aggiornate

FAQ: regole ed esempi – Ikea

Il gigante svedese che ha insegnato al mondo come costruire i propri mobili non è nuovo a far fare all’utente tutto il lavoro pesante.

Pensa alla progettazione delle iconiche istruzioni per i mobili che possono essere comprese in quasi tutte le lingue conosciute dall’uomo, o alla creazione di una segnaletica in negozio che permette al cliente di trovare tutto ciò di cui ha bisogno nel magazzino senza dover chiedere l’intervento del personale.

IKEA ha capito che riducendo il contatto dei dipendenti con i clienti aumentava l’efficienza dei suoi negozi e assicurava al cliente prezzi ultra bassi. Ottenere questo risultato è molto più difficile di quanto tu possa pensare.

Naturalmente, il sito web di IKEA copre il maggior numero possibile di domande dei clienti per ridurre la necessità di richieste dei clienti (e quindi il personale).

In linea con lo stile svedese minimalista, le domande sono dirette e le risposte sono concise. È molto facile e veloce trovare informazioni.

FAQ: regole ed esempi – Spotify

L’app musicale svedese è stata fondata nel 2008 e ha (non senza controversie) cambiato il modo in cui consumiamo la musica, sconvolgendo l’intera industria musicale. Con oltre 356 milioni di utenti, Spotify è riuscito a istruire le persone su questo nuovo modo di consumare la musica anche attraverso anche le regole e gli esempi nelle FAQ

L’intuitiva interfaccia dell’app è stata parte integrante della diffusione e del successo di questo progetto, e innegabilmente anche le raccomandazioni e le istruzioni peer-to-peer sui social media hanno mosso una generazione alla conversione.

La sezione FAQ di Spotify è fondamentale per consentire agli utenti di ottenere la migliore esperienza dal servizio e per fidelizzare gli utenti.

Una semplice interfaccia è incentrata sulle due principali categorie di creazione di un account e utilizzo di Spotify. Spotify ha investito molto nelle comunicazioni che dovevano insegnare come utilizzare l’app.

Una cosa che quelli di Spotify fanno davvero bene è quella di aver capito qual è la caratteristica principale dell’app e sottolinearla:

Comprendendo chiaramente la loro fascia demografica, hanno sfruttato i video come metodo di spiegazione per aiutare gli utenti a navigare rapidamente nell’app.

FAQ: regole ed esempi. Sulla base delle istruzioni che avete letto, provate voi a scrivere le FAQ di un sito come quello della vostra scuola che non vende nulla ma si propone di fornire a famiglie e studenti info su precise aree della vita di istituto. A voi fare la scelta dell’area che nella nostra scuola ha maggior bisogno di chiarimenti.